Deux tiers des entreprises et près de la moitié des consommateurs ont changé de fournisseur en raison d’un manque de confiance numérique

(LEHI, Utah), November 17, 2022 - DigiCert, Inc., leader mondial de la confiance numérique, publie aujourd’hui son état des lieux de la confiance numérique en 2022. Et la conclusion est sans appel : près de la moitié des consommateurs (47 %) ont déjà rompu toute relation commerciale avec une entreprise par manque de confiance dans sa sécurité numérique. Face à une entreprise trop négligente sur cette question, 84 % des sondés déclarent qu’ils envisageraient une telle rupture, et 57 % l’estiment probable.

La confiance numérique permet aux entreprises et aux individus d’évoluer avec assurance dans le monde connecté, en sachant que leurs activités et leur patrimoine numériques sont sécurisés. À l’heure où la surface d’attaque s’élargit, les entreprises doivent instaurer la confiance numérique sur tous les fronts : identité et accès des appareils et utilisateurs connectés, intégrité des données, sécurité des logiciels, protection des e-mails, et intégrité des contenus web et numériques. Celles qui investissent dans ce domaine sont conscientes de ces enjeux et se posent elles-mêmes en gardiennes d’un monde connecté sûr et sécurisé.

« La confiance numérique n'est pas un concept inventé pour faire le buzz. Elle permet d’être un acteur à part entière du monde digital, » note Jason Sabin, CTO de DigiCert. « Il est devenu crucial de garantir la fidélité client, car elle a un impact direct sur l’image de marque. Si un client a le sentiment de ne plus pouvoir se fier à la sécurité numérique d’un fournisseur, il ira chez un concurrent. »

Pour la totalité des entreprises sondées, la confiance numérique revêt une importance certaine. Parmi les raisons évoquées : la portée grandissante des données, l’élargissement de la surface d’attaque, la prolifération des cybercriminels et la pression exercée par les clients. Et presque toutes (99 %) pensent que leurs clients pourraient se tourner vers la concurrence si ces derniers perdaient confiance en la sécurité de l'environnement numérique de l'entreprise.

Clients et entreprises : le grand écart perceptif

Il convient également de faire un point sur la manière dont les clients perçoivent le niveau de confiance numérique des entreprises. Les nouvelles sont plutôt bonnes de ce côté-là, avec 99 % d’entreprises qui affirment que leur cote de confiance numérique est aujourd’hui plus élevée auprès de leurs clients. Et près des trois quarts (73 %) déclarent qu’elle est même beaucoup plus élevée. Dans une même veine, les entreprises reconnaissent l’importance de la confiance numérique pour leur croissance. C’est pourquoi les initiatives dans ce domaine visent à accroître la fidélité des clients, à réduire le nombre d’incidents de sécurité et à se conformer aux exigences réglementaires. Mais la tâche n’est pas simple. Pour l’équipe IT, les trois grands défis à relever restent la gestion des certificats numériques, la mise en conformité aux réglementations et la prise en charge des innombrables ressources numériques à protéger.

Toutefois, du côté des consommateurs, les perceptions sont tout autres. Plus de la moitié (57 %) des participants déclarent avoir été victimes de cyberattaques, dont les principales incluent le piratage de compte, la compromission de mot de passe et le détournement de compte bancaire. Face à ce constat, moins de la moitié des sondés déclarent que leur confiance numérique vis-à-vis des entreprises avec lesquelles ils traitent est plus élevée qu’auparavant, tandis que 54 % déclarent qu’il y a encore matière à s’améliorer.

Différences régionales

L’Amérique du Nord se situe en tête des régions qui accordent une très grande importance à la confiance numérique, suivie de l’Asie Pacifique (APAC). En APAC, 91 % des consommateurs se disent préoccupés par les cybermenaces, plus que dans n’importe quelle autre région. Pour la région du globe qui applique une réglementation très stricte en matière de protection de la vie privée, les consommateurs EMEA semblent étonnamment détachés des questions de confiance numérique et sont même les moins préoccupés vis-à-vis des cybermenaces. Côté entreprises, toutefois, l’EMEA montre un fort intérêt pour la confiance numérique. Quant aux entreprises basées en Amérique latine, elles sont à la traîne des autres régions puisqu’elles sont moins nombreuses à considérer la confiance numérique comme très importante.

Confiance numérique : un marqueur de performance important pour les entreprises

Les participants à l’enquête ont été invités à évaluer leurs propres capacités sur diverses métriques de confiance numérique. Après totalisation des scores, les entreprises sondées ont été réparties en trois groupes : les leaders, les retardataires et celles se situant à un stade intermédiaire. Les leaders et les retardataires ont ensuite été comparés pour mesurer le fossé qui les sépare et comprendre comment les premiers tirent leur épingle du jeu.

Par exemple, trois fois plus de leaders que de retardataires déclarent obtenir de bons résultats en termes de performances et de disponibilité de leurs sites e-commerce. De même, ils sont 2,9 fois plus nombreux à faire état d’une bonne prévention contre les attaques par phishing ou autres attaques par e-mail. Concrètement, les leaders affichent des résultats 10 % à 300 % meilleurs sur chaque métrique. Leur approche globale de la confiance numérique est donc plus stratégique. Exemples :

• Les entreprises leaders sont 4,5 fois plus nombreuses à croire qu’une perte de confiance d’un client entraînera la perte de ce client. Elles sont également plus nombreuses à croire en l’influence de la confiance numérique sur leur marque, leurs ventes et leurs marges. Par ailleurs, elles sont 5,6 fois plus nombreuses à dire qu’elles rompraient avec un partenaire si elles perdaient confiance en ce dernier.
• Les entreprises leaders sont plus avancées dans leur parcours vers la confiance numérique et termineront celui-ci beaucoup plus tôt que les retardataires.
• Les leaders prennent les cybermenaces beaucoup plus au sérieux. Ils sont ainsi 1,5 à 2,3 fois plus nombreux à se dire préoccupés par les cybermenaces.
• Les entreprises leaders sont jusqu’à trois fois plus nombreuses à appliquer d’importantes mesures de cybersécurité.

Recommandations

Pour renforcer la confiance numérique, DigiCert préconise les mesures suivantes :

• Faire de la confiance numérique un impératif stratégique. Ce point est l’un des facteurs qui différencient clairement les entreprises leaders des autres. Celles-ci reconnaissent en effet l’impact de la confiance numérique sur des marqueurs importants comme l’image de marque, la fidélisation des clients, le chiffre d’affaires et les marges.
• Mettre en place un Digital Trust Office dirigé par un responsable doté d’un pouvoir décisionnaire.
• Reconnaître que vos utilisateurs, y compris les consommateurs, sont de plus en plus conscients des questions liées à la confiance numérique, et que le succès et la réputation de votre entreprise sont directement liés à votre capacité à garantir cette confiance.
• Vous faire accompagner par des experts dans votre parcours vers la confiance numérique. L’une des problématiques de la confiance numérique citées par les entreprises est le manque d’expertise en interne. Assurez-vous que les partenaires que vous engagez disposent d’un portefeuille complet couvrant les piliers de la confiance numérique, sans oublier des solutions de gestion unifiée de la confiance couvrant l’ensemble de votre organisation.
• Ne jamais oublier que vos clients prennent la confiance numérique très au sérieux, au même titre que la protection des serveurs, utilisateurs, appareils, documents et processus DevOps. Communiquez avec eux de façon claire, en leur expliquant non seulement votre engagement dans le domaine de la confiance numérique, mais également les progrès réalisés à ce jour.

Eleven Research, spécialiste des études de marché basé à Dallas, a mené l’enquête auprès de 400 responsables (IT, sécurité de l’information, DevOps) et dirigeants d’entreprises de 1 000 salariés et plus. Ont également participé à l’enquête 400 consommateurs. Toutes les régions du monde étaient représentées.Pour en savoir plus et demander le rapport complet, rendez-vous sur https://www.digicert.com/fr/campaigns/digital-trust-survey.

À propos de DigiCert, Inc.

Leader de la confiance numérique, DigiCert apporte aux entreprises et aux particuliers les outils qui leur permettront d’échanger et de communiquer de façon sereine et sécurisée dans l’univers du digital. Sa plateforme DigiCert® ONE assure aux organisations une visibilité centralisée et un contrôle inégalé sur leurs besoins en certificats publics et privés pour sécuriser tout leur environnement : site web, accès et communications d’entreprise, logiciels, identités, contenus et appareils. Son logiciel de premier plan, associé à une parfaite maîtrise des standards, des services de support et des opérations, font de DigiCert le garant de la confiance numérique des entreprises dans le monde entier. Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.digicert.fr ou suivez-nous sur Twitter@digicert.